« It’s quite amazing, » déclare Gwendoline Cazenave d’Eurostar, fraîchement sortie de la gare internationale St Pancras à Londres, où l’opérateur ferroviaire transmanche vient de lancer son enregistrement par reconnaissance faciale pour les voyageurs d’affaires. « Vous n’avez plus besoin de billet, vous n’avez plus besoin de passeport pour sortir du Royaume-Uni. » Les passagers passent toujours par un contrôle de sécurité et par le contrôle des passeports de la France à l’arrivée à Londres, mais deux des quatre contrôles nécessaires pour accéder au train sont automatiquement vérifiés lorsque les utilisateurs enregistrés passent devant des caméras de reconnaissance, explique-t-elle. Ensuite, « les contrôles de sécurité et les rayons X, la police des frontières françaises, et … entrée en France ! »La PDG française qualifie la technologie de « clé » pour une entreprise dont la reprise après la Covid a été considérablement entravée par les contraintes aux frontières.A quelques pas de St Pancras, le bureau d’Eurostar où nous nous rencontrons est installé sur le sixième étage de l’immeuble qu’il partage avec l’Observer, laissant des suites vides portant encore des enseignes d’Eurostar. Le réseau de trains lui-même s’est également réduit et réorienté : les trains directs du Royaume-Uni vers Disneyland et le sud de la France ont été supprimés, et la liaison Londres-Amsterdam est actuellement menacée, tandis que la pandémie et le Brexit obligent Eurostar à se recentrer sur ses itinéraires principaux.Pendant ce temps, l’entreprise se concentre désormais sur l’Europe continentale après la fusion avec son concurrent franco-belge Thalys cette année. Depuis Bruxelles, où est basé le nouveau groupe parent, la situation s’améliore, avec 5 millions de passagers supplémentaires par an sur les lignes intra-UE plus simples jusqu’à Cologne en Allemagne.Cazenave pense pouvoir doubler ce chiffre : « Notre projet de croissance est vraiment énorme – construire l’épine dorsale du voyage durable pour atteindre 30 millions de passagers en 2030. »Elle partage son temps entre les sièges sociaux de Bruxelles et de Londres, rentrant chez elle à Paris le week-end. Les trains Eurostar rebaptisés qui desservent les anciennes lignes de Thalys ont été dévoilés dans la capitale belge plus tôt cette année, où Cazenave a parlé du potentiel de vendre de plus en plus de trajets à travers l’Europe.La croissance d’Eurostar a notoirement été inférieure aux prévisions passées, et Cazenave dit que ce sera un processus lent : « Il s’agit des systèmes de réservation, des tarifs, des correspondances, des horaires, etc. Donc pour construire cela, cela ne se fera pas en un jour. Mais c’est le projet – faire en sorte que cette épine dorsale ait des connexions avec tout le réseau européen. »Les difficultés actuelles après le Brexit, qui signifient que chaque passeport britannique doit être tamponné par la police des frontières, seront aggravées par le système d’entrée-sortie de l’UE.Du point de vue britannique, cependant, cela sera plus difficile à vendre. Quelques jours avant notre entretien, nous avons reçu la confirmation que le train de ski direct de St Pancras, exploité en tant que charter depuis le Covid, serait supprimé cet hiver.L’année dernière, les trains Eurostar quittaient Londres avec un tiers de places vides, en raison du temps nécessaire pour traiter les passagers, tandis que le contrôle des passeports à Amsterdam signifiait qu’il y avait encore moins de places occupées sur l’une des routes les plus populaires d’Europe, compte tenu du volume du trafic aérien entre Londres et la capitale néerlandaise. Les problèmes de frontière, intensifiés depuis le Brexit, ajoutent une complexité angoissante à ce qui pourrait être sinon un service ferroviaire interurbain rapide, ralentissant les trajets et limitant la capacité.L’expérience du nouveau contrôle biométrique de St Pancras est potentiellement bien plus qu’un simple outil de relations publiques, même si Eurostar prétend être le premier opérateur ferroviaire à utiliser cette technologie (après plusieurs aéroports internationaux). « Pour nous, il est essentiel d’avoir cette manière innovante de franchir les frontières », déclare Cazenave. Cela permet à Eurostar « de montrer que cette traversée de frontière sans friction n’est pas de la science-fiction, de la montrer à toutes les parties prenantes » – en particulier la police des frontières française, avec l’EES, le système d’entrée-sortie de l’UE, qui se rapproche à grands pas.Les difficultés actuelles après le Brexit, qui signifient que chaque passeport britannique doit être tamponné par la police des frontières, seront amplifiées par l’EES. On prévoit que le système entrera en vigueur après les Jeux olympiques de Paris l’année prochaine, ce qui nécessitera la collecte d’une multitude d’informations biométriques supplémentaires par les agents d’immigration.Cela pourrait signifier 24 kiosques supplémentaires et des attentes encore plus longues à St Pancras, déjà à l’étroit. Ou, l’espoir de Cazenave, les autorités écouteront les demandes pour permettre que la majeure partie du processus se déroule en ligne, avant l’arrivée, plutôt que sous la surveillance de la police des frontières. « Ce que nous demandons à l’UE, c’est de réaliser davantage d’opérations de pré-enregistrement sur votre canapé ».Si gérer un réseau ferroviaire dont l’efficacité dépend de plusieurs organismes et gouvernements est frustrant, Cazenave se garde bien de le dire. Le port de Douvres est également préoccupé par l’EES, et comme l’a récemment suggéré son PDG, Doug Bannister, aux députés, il ne devrait pas être impossible d’envoyer les copies électroniques requises des mêmes documents en même temps aux agences frontalières française et britannique.Mais Cazenave – qui a passé 20 ans dans les chemins de fer français, dirigé le service à grande vitesse TGV Atlantique et travaillé brièvement en tant que consultante avant de rejoindre Eurostar en 2022 – dit qu’elle « n’a pas envie de dire à la police des frontières comment faire son travail ». Elle refuse également de commenter l’impact du Brexit (ou même l’état des chemins de fer britanniques ou des problèmes similaires qu’elle estime ne pas relever de son champ d’application). « Vous savez, c’est comme ça. Notre défi est de faire face à la situation. »Sa préférence semble être la diplomatie silencieuse plutôt que de faire passer un message par les médias. « Le principal défi pour moi est de réunir tout le monde autour de la table pour dire ‘OK, nous avons tous le même objectif, croître de manière durable’. Tout le monde est d’accord quand on dit ça. Avec la police française, nous avons commencé à parler, ils ont embauché du personnel. Nous progressons. »Cela a permis aux trains Eurostar de quitter St Pancras avec seulement 5% de sièges vides – une perte de revenus beaucoup moins significative. La fermeture menaçante de la liaison Londres-Amsterdam, due à des travaux à la gare principale, n’a cependant pas été évitée malgré le temps « considérable » passé à rechercher des solutions avec le gouvernement néerlandais – « et nous sommes en bonne voie maintenant, ce n’est pas terminé ».Le réseau ancien de Thalys, quant à lui, offrira une sorte de répit aux skieurs britanniques, qui pourront réserver une correspondance Eurostar depuis Bruxelles jusqu’aux Alpes à partir des samedis de décembre. « Ainsi, vous savez, preuve après preuve, nous allons y arriver. »CVAge 53
Situation familiale Mariée avec deux enfants, son mari vit à Paris, sa fille à Londres et son fils à Bruxelles. « On ne peut pas le voir quand on me rencontre, mais au plus profond de moi, avant tout, je suis une mère. »
Éducation Études commerciales à Reims, France, et McGill, Canada.
Salaire Elle refuse de le dire.
Dernières vacances « À la maison avec la famille à Noël » – bien qu’elle soit sur le point de partir en vacances d’été.
Le meilleur conseil qu’on lui a donné « Ose ! »
Phrase qu’elle utilise trop souvent « ‘Quand on veut, on peut’… Ma volonté ! »
Plus grande erreur de carrière « Je n’ai pas pris assez de temps pour écouter mes parties prenantes » lors de ma gestion des trains en Bretagne.
Comment elle se détend En famille ; en voyageant ; en regardant de la danse.