Être poli au travail lorsque vous n’en avez pas l’impression est similaire à n’importe quelle situation de la vie qui vous oblige à faire l’effort de masquer vos vrais sentiments. Cela pourrait être de feindre la gratitude pour ce repas dégoûtant que votre partenaire vient de passer des heures à préparer pour vous, ou d’afficher un sourire courageux pour les chaussettes d’anniversaire de votre tante que vous ne vouliez vraiment pas.
Comme vous le dites, c’est épuisant, surtout si votre travail vous oblige à le faire à longueur de journée. Dans un contexte de travail, les psychologues l’appellent « travail émotionnel », ce qui implique soit « agir en surface » – dissimuler vos vrais sentiments – ou « agir en profondeur ».
Ce dernier signifie modifier vos sentiments sous-jacents réels, ce qui peut être réalisé par divers moyens, tels que la réévaluation du scénario. Par exemple, en adoptant le point de vue d’un client en colère et en sympathisant ainsi sincèrement avec sa situation.
En raison de l’effort et de la régulation émotionnelle impliqués, les deux formes de travail émotionnel peuvent être fatigantes. Mais il existe des preuves que la version d’action profonde est meilleure pour l’employé et les clients – probablement parce qu’elle est plus convaincante et qu’elle crée une boucle de rétroaction vertueuse dans laquelle l’employé est récompensé par la satisfaction de son client, comme un sourire ou un pourboire.
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Demandé par : Ben Simpson, Leicester
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J’ai toujours aimée lire l’actualités et la décortiquer, ce qui m’a amenée à faire des études de journalisme. Après avoir lancer mon premier blog, me voici sur 5 minutes d’actu pour vous parler des actualités que je suis au quotidien, je vous fait part de mes analyses. Bonne lecture
