Marko Bogicevic soutient que son calvaire a commencé parce qu’il a eu le culot de partager un article de blague sur des yuppies perdant des sacs sur des vols entre l’Australie et l’Europe.
C’est une ironie fatidique, il en est certain, qui a conduit à la perte non pas d’un mais de trois bagages lors d’un court voyage à l’étranger, laissant Bogicevic plusieurs milliers de dollars endettés et l’entraînant dans un différend longue distance tortueux avec Air France.
« Je me suis moqué d’eux [the yuppies]», a-t-il dit, « et deux semaines plus tard, ma petite amie [Dani Meyerowitz] et j’allais en Europe et, bien sûr, nous avons perdu nos sacs.
Il faudrait près de quatre mois avant qu’un sac ne soit récupéré, au cours duquel Bogicevic a payé pour remplacer de nombreux articles à l’intérieur, pour voir ses demandes d’indemnisation frustrées par Air France.
La saga a commencé lorsque le couple a atterri à Nice à la fin d’un vol de correspondance en provenance de Sydney et a regardé le carrousel à bagages tourner lentement, en vain.
La compagnie aérienne n’était pas complètement inutile.
« Ils nous ont donné une petite trousse de toilette avec une brosse à dents, un rasoir et des T-shirts », raconte Bogicevic. «Nous les utilisons toujours – un T-shirt blanc uni extra large. Cela compense presque le fait qu’ils me doivent 3 000 $.
Selon la politique de la compagnie aérienne, un bagage est considéré comme « retardé » pendant 21 jours après qu’une demande manquante a été déposée. Jusqu’à ce moment, les clients peuvent faire des réclamations sur les «achats de première nécessité», tels que les vêtements essentiels et les articles sanitaires. Après cela, il est officiellement considéré comme manquant et les passagers ont droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1 607 € (2 500 $) pour les objets perdus.
Bogicevic et Meyerowitz ont déposé la demande manquante et réclamé des articles immédiats.
S’attendant à retrouver leurs bagages alors qu’ils voyageaient à travers l’Europe, ils ont d’abord regardé avec amusement en ligne l’un des deux sacs voyager de Singapour à Paris, à Nice, à Lyon, à Marseille, à Paris, à Florence, et retour à Paris.
Un moment d’espoir est venu quand Air France leur a dit qu’un sac était à Marseille, mais qu’il pourrait prendre cinq jours « pour le traitement » et que le comptoir pourrait être fermé – c’était samedi, en plein été.
« Nous sommes allés à un bureau, et c’est à ce moment-là que Dani a éclaté », explique Bogicevic. « La dame était vraiment grossière et agressive, elle nous a dit ‘on ne peut pas t’aider, ce n’est pas là, si tu veux appeler quelqu’un il y a un téléphone là-bas’.
« Nous avions une paire de shorts, une chemise et nous avions acheté six paires de sous-vêtements chacun… nous avons porté les trois mêmes choses pendant les trois semaines suivantes. »
Avant de rentrer chez lui, Bogicevic s’est rendu dans son pays d’origine, la Bosnie, pour récupérer une valise abîmée qui appartenait à son grand-père, remplie d’objets sentimentaux provenant de la maison de sa défunte grand-mère – y compris des centaines de lettres écrites par sa mère à ses parents lorsqu’ils étaient réfugiés en L’Europe .
Sur le chemin du retour, cette fois avec Austrian Airlines, les choses ont de nouveau empiré lorsque Bogicevic est arrivé à Bangkok pour un SMS.
« Vos bagages ont été retardés. »
Trois sur trois.
L’affaire du grand-père est arrivée moins d’une semaine après le retour du couple à Sydney. Mais la saga des sacs Air France continue.
Le sac de Meyerowitz était arrivé, mais quand Bogicevic a appelé Air France, ils ont insisté sur le fait que c’était à Perth.
« Je leur ai dit » Je l’ai physiquement assis à côté de moi « et ils ont répondu » oh … OK « », explique Bogicevic.
Cela a laissé son sac d’origine, qui, selon la compagnie aérienne, était toujours à Paris. En réponse aux courriels de Bogicevic en août, il a déclaré que les enquêtes se poursuivaient, mais « en raison d’une charge de travail inattendue résultant de circonstances exceptionnelles, nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans nos délais habituels ».
Six semaines s’étaient maintenant écoulées depuis que le sac avait été perdu. Après avoir constamment appelé et attendu en attente, puis être passé d’une personne à une autre, Bogicevic a décidé de faire une réclamation officielle pour les bagages perdus.
« C’était la définition de la folie de faire la même chose encore et encore », dit-il.
Le sac avait maintenant disparu du système de suivi en ligne. Il a déposé une longue liste de réclamations détaillées à la fois pour l’essentiel et pour payer d’autres biens perdus avec le sac, s’élevant à environ 3 000 $, dont il avait remplacé la plupart après son retour à Sydney.
Aucune réponse n’est venue d’Air France.
Puis, exactement 118 jours après avoir enregistré ses bagages, il a reçu un appel nonchalant de la compagnie aérienne lui disant de se diriger vers un comptoir de services derrière McDonald’s à l’aéroport de Sydney. Sa valise verte avait été retrouvée.
« J’ai dû aller à l’aéroport, garer ma voiture, payer la [$20 parking] payer et trouver mon sac parmi les tas », dit-il.
Debout dans le purgatoire des valises perdues face à sa relique du passé, son angoisse se dissipa un instant.
« Quand vous êtes réuni avec toutes les choses que vous emportez à l’étranger qui vous rendent heureux… votre pull préféré que vous avez depuis environ cinq ans, et une chemise qu’un membre de votre famille vous a donnée… c’est assez rajeunissant », dit Bogicevic . « C’est comme si une partie de votre identité était de retour, aussi superficielle que cela puisse paraître. »
Air France n’a pas répondu à la demande d’indemnisation. La compagnie aérienne n’a pas répondu aux questions de Guardian Australia.
Le défenseur des consommateurs Adam Glezer, qui dirige des groupes Facebook traitant des plaintes de l’industrie du voyage, a déclaré qu’il était « extrêmement anormal » pour les clients australiens de résoudre les problèmes avec les compagnies aériennes en raison d’un manque de réglementation et de responsabilité.
« Nous n’avons pas de lois dans ce pays qui protègent les Australiens … et le système lui-même est à peu près impossible à naviguer », a-t-il déclaré.
« Vous avez affaire à quelqu’un, il raccroche ou vous croise, et vous vous sentez pris au piège sans nulle part où aller. »
Glezer a déclaré que les licenciements de Covid avaient également contribué au chaos des voyages, notamment des bagages manquants et des retards de vol.
« De nombreuses compagnies aériennes ont licencié des travailleurs à cause de Covid et ont dû les reprendre sans les compétences et l’expérience », a-t-il déclaré.
« C’est devenu un botté de dégagement absolu si vous allez récupérer vos bagages de l’autre côté. »
Grand fan de mangas et d’animes, je n’aime bien écrire qu’à propos de ses sujets, c’est pour ca que j’écris pour 5 minutes d’actus. Au quotidien de décortique, donne mes avis sur les différents épisodes et chapitres des mangas que j’aime lire.