Il a été prouvé qu’un simple sourire est bon pour votre santé, à la fois mentale et physique. Puisque je me soucie de votre bien-être, commençons par la confiance, qui détendra, je pense, les muscles de votre visage.
Il y a des années, lorsque les entreprises ont commencé à nous offrir la possibilité de communiquer avec leur équipe d’assistance par écrit sur leur site Web, je pensais qu’il y avait des gens à l’autre bout du fil. Tout le monde était parqué dans une pièce – c’était avant la vogue du travail à distance – je les imaginais en train de taper frénétiquement sur le clavier.
J’ai donc commencé la conversation par un gentil « Salut » et j’ai essayé d’ajouter « s’il vous plaît » et « merci » à mes questions. Jusqu’au jour où j’ai réalisé pourquoi personne ne me répondait jamais adéquatement et pourquoi je perdais systématiquement du temps sur ces conversations ridicules.
Et pas parce que mon interlocuteur ne parlait pas français ou était incompétent. J’ai eu affaire à des robots que ma politesse n’effleurait guère.
Les photos de personnes portant des écouteurs avec des microphones n’étaient qu’un appât.
Ça s’appelle un chatbot, m’a dit mon collègue féru de technologie Karim Benessaye. Le néologisme a été traduit par « un robot (ou agent) conversationnel ». Nous disons « robot », mais il s’agit en fait d’un programme informatique conçu pour simuler une conversation entre des personnes. Je ne croyais pas qu’il y avait des robots devant les ordinateurs, ne vous inquiétez pas !
Certes, certaines entreprises embauchent des personnes pour répondre aux demandes écrites des clients – cela me rassure dans mon niveau de naïveté – mais ce sera une exception. D’ailleurs, j’ai rarement eu l’occasion de participer à ce genre de conversation.
Jusqu’à présent, toutes mes tentatives pour dépanner ce logiciel se sont soldées par un échec. Les questions simples n’étaient pas beaucoup plus persuasives.
Par conséquent, je n’ai aucun espoir qu’en 2023 quelque chose change et que ces robots soient capables d’effectuer efficacement le travail d’une personne au service à la clientèle. Cela n’arrivera pas si l’on utilise le titre donné à cette série de textes.
CAPTURE D’ÉCRAN
Conversation de notre navigateur avec un chatbot
Premièrement, parce que les progrès de ces dernières années ont été très lents. À une telle vitesse d’escargot, il faudrait une incroyable merveille technologique pour rendre les performances de chat tout à coup étonnantes. C’est encore plus vrai pour le français. D’ailleurs, il m’est arrivé que sur certains sites l’accès au service – si on peut appeler ça un service – soit uniquement en anglais.
Alors que le logiciel de ChatGPT fait les gros titres et impressionne le public ces jours-ci en créant un texte compréhensible (bien qu’avec quelques informations erronées), la résolution des problèmes des consommateurs nécessite un niveau de compétence différent. C’est plus difficile. Parfois il y a un historique, des notes dans le dossier. Et surtout le client à satisfaire, ce qui demande idéalement du tact, du jugement et une certaine marge de manœuvre.
Il est souvent difficile de se faire comprendre en parlant de son problème au téléphone. Alors imaginez dans un chat. On le voit dans les SMS : combien de fois avez-vous écrit quelque chose qui a été mal compris ?
Plus elle est complexe, moins il est probable que la réaction du robot soit adéquate.
Cette technologie, qui n’est pas dénuée d’intérêt, est surtout efficace pour amener directement le consommateur sur une page web contenant l’information qu’il recherche. En tapant la phrase « heures d’ouverture », le robot m’a immédiatement répondu : « Entrez le nom de votre ville ou code postal, et je vous montrerai nos magasins les plus proches ! » Ensuite, il y avait une carte avec l’adresse, le numéro de téléphone et les heures d’ouverture. Rien que Google ne ferait pas, attention.
Au fur et à mesure que les robots s’améliorent, nous devons les apprivoiser pour poser des questions efficacement. Les paragraphes pleins de détails ne sont pas utiles. Mais cet apprentissage est loin d’être évident pour beaucoup de gens.
L’idée de contacter des entreprises sans avoir à appuyer sur 1 pour cela et 2 pour cela est certainement séduisante. De plus, les robots fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet théoriquement de recevoir des réponses à tout moment. Mais cela ne devrait pas être la seule option disponible pour les consommateurs, compte tenu des limites de la technologie.
Le problème, c’est qu’il devient de plus en plus difficile de communiquer avec les gens, en partie à cause d’un manque de main-d’œuvre, à tel point qu’on n’a plus le choix de se tourner vers le Web. Ou nous essayons de frapper une conversation écrite dans l’espoir de gagner du temps. Mais dans la plupart des cas, le robot nous invite à contacter le support client, ce qui est décevant.
Une première question suggérée à poser est : êtes-vous un humain ou un robot ?
Grand fan de mangas et d’animes, je n’aime bien écrire qu’à propos de ses sujets, c’est pour ca que j’écris pour 5 minutes d’actus. Au quotidien de décortique, donne mes avis sur les différents épisodes et chapitres des mangas que j’aime lire.
